本报讯（记者 苏爱清 通讯员 冼卓妮） 今年，中国移动广西梧州市公司大力推行后台资源支撑服务前移项目，进一步健全面向客户的服务体系，以更好地为客户服务。该项目实施以来，移动公司客户服务质量和效率得到有效提升，每万户用户的投诉次数从年初的2.54次下降到11月的1.19次。
移动公司推行后台资源支撑服务前移项目，主要是通过加快解决客户投诉和加强服务前台设备维护，让后台服务资源主动前移，从而促进公司内部管理各环节高效运作。为此，梧州移动公司搭建了以市级网络支撑部门为一线、区级网络支撑部门为二线、集成厂商为三线专家的三级支撑服务体系，并建立了三线支撑服务质量指标衡量体系，更好地满足前台业务和网络支撑的需要。同时，该公司以面向客户为原则，不断整合和优化各个工作流程，明确各个流程节点的责任部门和办理时限，并专门建立了统一投诉处理系统，对来自营业前台、10086客户投诉热线、网站等各种渠道的客户申告进行处理。该公司规定，全球通VIP客户的申告要在8小时内解决并回复，普通全球通客户为24小时，动感地带及神州行客户为48小时。同时，该公司还设立了服务质量监督热线，监控发现超过规定时限的，要追究相关部门、人员责任。
为提高各后台部门的协作效率，梧州移动公司统一了信息共享平台和投诉处理平台等后台资源。在此基础上，各后台部门每天进行申告单处理的沟通，防止出现申告单流转过长处理超时。该公司还要求后台支撑人员走到营业厅，及时解决客户和前台人员的需求。目前，作为后台支撑的申告处理小组和设备维护小组的成员，每月两次到服务厅办公，回复客户的投诉，解决前台人员提出的各种关于前台营业系统和设备使用的问题。
后台资源支撑服务前移项目实施后，梧州移动公司的服务效率明显提高。对来自前台反馈的客户投诉，后台处理及时率都达到并超过了原定指标的要求，一线申告单处理及时率从年初的85%提升到目前的98%，二线和三线申告单处理及时率从年初的81%提升到目前的92%。同时，前后台的协作更加默契，有效地促进了企业的运营，今年前十一个月，移动公司业务量比去年同期增长了160％。
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