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旅游业多些“自曝家丑”才能改进服务
新华社记者  叶健、张丽娜

(wzrb.gxnews.com.cn 梧州日报 2006年11月28日16:39:41)

    山西平遥旅游局最近所披露的“平遥古城旅游形象”调查结果显示，游客对平遥旅游的满意度之低令人瞠目。平遥旅游局这种“自曝家丑”做法值得肯定。只有这样正视问题，敢于暴露问题，才能真正解决问题。
    平遥旅游局这种做法在同行业和部门内部颇有非议。有人认为，在旅游市场竞争惨烈的今天，发布这样的调查结果无异于自毁形象，自绝于市场；也有人认为，按照惯例，类似的调查结果宜由内部掌握，既可以不事声张地解决问题，又不会对市场造成不利的冲击。
    其实，这样的“家丑”外扬没什么不好。旅游业原本就是一个每天面对成千上万游客的公共服务部门，服务中存在的问题，其实不是“家丑”，而是关系众多游客切身利益的公共问题，对此遮遮掩掩，就是对公众不负责任，就是对公众利益的损害。而像平遥旅游局这样“自曝家丑”，说明已经看到了问题的存在，有了解决问题的决心，这样可以为社会提供监督的靶子，可以加速工作的改进。这也是真正对游客负责，这样做有什么不好？知耻近乎勇，平遥旅游局以此为契机，下大力气整治和改进旅游服务工作，对恢复和维护平遥古城良好形象，赢得游客的信任，都很有好处。
    相反，如果对问题想方设法遮掩，总是“内部消化”，就没有监督，没有压力，也就没有改进的动力。这样做，只会养痈遗患，积弊日深。最终受损的，既是广大游客，也是整个旅游业。
    一个时期以来，一些旅游景点为了眼前短暂之私，习惯于报喜不报忧，对己有利的“好事”夸大其词，添油加醋；对己不利的“坏事”则遮遮掩掩，粉饰太平；甚至不惜以小充大、以次充好、无中生有；一些地方黑导游、黑旅行社宰客、欺客现象更是屡见不鲜，屡禁不止。而且这种不诚信行为还有扩散到整个行业的趋势。从小处说，这是典型的“一锤子买卖”，从大处看，这严重损害了整个旅游行业的形象和可持续发展。
    愿各地旅游业和管理部门都能借鉴平遥旅游局的做法，多做一些自我检讨，自我揭短，痛改积弊，不断提升旅游服务水平，创造良好经营业绩。　　　　（新华社太原１１月２５日电）
    

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