吴晓彤
梧州移动通信分公司集团大客户中心在２０００年组建时，曾是公司上下公认的“弱势群体”，员工的文化水平偏低，精神状态不佳，业务知识不熟悉。四年过去，今天的集团大客户中心的客户经理获得公司的大中小放号英雄达到了１８人次之多，是全公司获得这些称号最多的部门之一。截止到２００４年２月，公司集团各项指标综合排名为全区第二名，２００３年被评为市公司先进集体等的光荣称号，集团大客户中心经理杨妍被评全区的优秀员工，集团大客户室经理李丽明被评全市的优秀员工。集团大客户中心经过艰苦努力，把自己铸造成为领导放心、员工满意、用户认可的出色的客户服务队伍，为梧州全球通客户构筑了一个“天堂”。
永远把客户的需要放在第一位
客服工作面对的就是客户，随着移动公司业务的快速发展，要实现远期的“创世界一流企业”及近期的“服务和业务双领先”的目标，每一位客户经理都必须付出十二分的努力。今年３月份，外经贸一位领导在深圳出差时手机被盗，但他第二天就要到香港和外商洽谈一笔业务，手机对于身在异地的他来说是非常重要的。用户在万分无奈的情况下在深夜打通了一位客户经理的电话。为保证用户通信畅通，不影响其公务，客户经理二话没说，半夜就回到办公室为用户办理了补卡。天刚亮，就到车站让最早的直达快巴把卡送到了用户的手上。用户激动地打电话对她说：“你们的服务真好，辛苦啦！”
２００２年“６·１９”洪水期间，梧州市内主要街道全部受淹了，交通银行的一位领导偏偏在这时候手机卡丢了，看着已经变成水塘的街道，他抱着试一下的心态打电话给自己的客户经理，看看能否办理换卡。当时这位客户经理的家正好住在水灾最严重的地委大院，但她并没有拒绝用户，而是放下电话后，趟水找小艇立即赶回单位，不但办理好换卡，还亲自把卡送到用户手上，当用户得知这位客户经理是从家里趟水出来为他办理换卡时，感动得说不出话来。
急用户所急，想用户所想。集团大客户中心一直严格履行自己的职责，用优质的服务感动用户，实践着中国移动通信“沟通从心开始”的服务理念。
创新实践“个性化”服务
服务创新体系和严格的服务规范管理是做好服务创新工作的前提和保证。集团大客户中心的客户经理们一直努力地实践服务创新体系，一方面积极执行区公司推出的首席客户代表制，另一方面，努力地建立健全重要客户档案，并针对不同群体的消费习惯和消费特征，制订出不同的服务体系和服务规范，做到“个性化”服务和“一对一”的服务，并按客户的不同性质和需求提供相应的解决方案，为重要客户的服务规范和服务体系创新提供了实实在在的保证。
２００２年４月，作为第一大集团单位的梧州市汽运公司不愿意组建ＶＰＭＮ网，大客户中心非常重视这件事情，为了公司业务的发展，不断上门与该公司领导沟通，以网络、服务优势作为切入点，与汽运公司的切身利益直接挂钩，经过近两个月的深入沟通，集团大客户中心终于以其真诚的服务态度打动了汽运公司的领导，签订了梧州市第一个ＶＰＭＮ网，亦为日后其他集团网的组建提供了模板。
２００３年开始进行轻松套餐服务的地毯式宣传到后来任务重大的“客户关怀”计划，客户经理们没有哪一位是能够好好休息过，经常是集体加班到晚上十一十二点钟，第二天又准时出现在工作岗位上，可谓是“披星戴月”，一位客户经理的母亲这样说“我怎么好像一两个月没有和我的女儿一起吃过饭了”。为了完成集团单位集团网的签约建立，客户经理一次又一次的上门宣传解释，耐心地给各单位领导职工讲解公司的政策，直至最后签订合约。由于各种娱乐场所一直以来也是移动业务消费的较大场所，为了能够在这一块上抢得一份大蛋糕，客户经理们付出了常人难以理解的心酸，有一位正在谈恋爱的客户经理负责这一项任务，经常晚九朝五作息，让他的恋人想不明白，甚至不能接受。因此他在外面为各种各样的人群服务的时候，还得时刻想着怎样做好恋人的解释工作，一边是工作，一边是心爱的人，让他感觉左右为难，但是，他都一直在默默地承受着，没有半句怨言。作为服务行业，很多同行的人都会有同样的感慨，“发展客户容易保住客户难”呀，是的，要提高客户的忠诚度，就必须有着比竞争对手多很多的服务优势。为此客户经理们一直都做到每天２４小时开着手机，随时等候着为客户服务。
言传身教，倾心打造温馨团队
集团大客户中心的领导不仅事事严格要求自己，而且在工作上言传身教，在部门里起到了表率作用。使得部门里的员工都把领导视为“知心大姐姐”，无论在工作中或生活中遇到难题，都喜欢向她们请教和倾诉。而集团大客户中心的领导杨妍总是热情地、尽心尽力地为大家排忧解难。今年，一位客户经理扭伤了脚不能上班，杨妍不但经常打电话慰问她，还把这位员工的工作都承担下来，让这位员工安心养伤。由于工作繁忙，杨妍经常无暇照顾自己的女儿，以致女儿对她很有意见：“你真就这么忙？”“真的这样忙！”杨妍说。随着技术的进步和市场竞争的激烈，移动公司不断推出新业务，如“彩信”、“随Ｅ行”、“移动梦网”、“动感地带”……每一项新业务的推出，都要求客户经理在第一时间内熟悉、掌握，以便及时为客户服务，作为大客户中心的负责人更要为广大客户经理作好后勤支撑。．
四年来，杨妍就是这样一位在平凡岗位做着平凡工作的人。她把所有的热情和真诚都投入到了为客户服务的工作中，她用出色、细致入微的服务感动着每一位接受过她服务的客户。杨妍和伙伴们的共同努力下，中心各项指标得到不断发展，并深得客户的好评。因此，大客户中心获得２００２年、２００３年度市“青年文明号”光荣称号，２００４年获市妇联授予的“巾帼文明示范岗”称号。多次受到市领导的肯定和赞誉。她本人也因其出色的工作成绩，连续三年获得公司先进个人、先进生产者、突出贡献标兵等光荣称号。
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